Ha minden úgy lesz, ahogy jósolják, 2024-ben holografikus ügyfélszolgálatosokkal intézzük majd ügyeinket, a cégek többségénél pedig robotasszisztens válaszol a megkereséseinkre. A jelen egyelőre egy kicsit szürkébb: Magyarországon még mindig az a biztos, aminek személyesen járunk utána, az emberek egyharmada pedig inkább havat lapátolna ügyintézés helyett.
A Comnica az NRC piackutatóval közösen több mint 800 előfizetőt, fogyasztót, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet kérdezett meg, milyen csatornákon intézi mindennapi ügyeit, mit gondol a hazai cégek, szervezetek ügyfélszolgálati gyakorlatáról, és mit vár a jövőtől.
Az a biztos, aminek személyesen járunk utána
Ha ügyintézésről van szó, a magyar ügyfél első számú választása természetesen a telefon, amely magasan vezeti az egészen a chatbotig terjedő ügyfélkapcsolati rangsort. A lista a személyes ügyintézéssel, az e-maillel, majd az online ügyfélszolgálattal folytatódik, és ezzel a mezőny egyértelműen két részre szakad. A további online és digitális csatornák jelentős lemaradásban vannak, a sort a chatbot zárja, melyről a válaszadók csaknem fele nem is tudja, mire való.
Amikor arról kérdezték a válaszadókat, melyik csatornát tekintik a legalkalmasabbnak bonyolultabb ügyek végigvitelére, a személyes ügyintézés ugrott az első helyre. Azaz 2019 Magyarországán még mindig úgy gondoljuk: a fontos ügyeinket helyben kell kijárnunk. Az ügyfelek bizalmatlansága a személyességet háttérbe szorító digitális csatornákkal szemben vélhetően annak köszönhető, hogy a cégek nem kínálnak erre elég színvonalas megoldásokat: a válaszadók több mint fele azt mondta, örömmel szolgálná ki magát online csatornákon, ha találna megfelelőt.
Az ügyfelek egyötödénél elég egyszer kihúzni a gyufát
A megkérdezettek többségének nem volt kirívóan rossz élménye az elmúlt 12 hónap ügyintézései során. Van azonban egy markáns csoport, amely érzékenyen reagál, ha nem az elképzelései szerint zajlanak a dolgok. Az ügyfelek 36 százaléka bontott már fel szerződést, mert elégedetlen volt a szolgáltatójával, egyötödüknek pedig egyetlen rossz élmény is elég volt ehhez.
„Inkább havat lapátolnék, minthogy ügyfélszolgálatot kelljen igénybe vennem” – a válaszadók egyharmada egyetértett ezzel az állítással, de bőven akadtak az ügyintézéshez rutinos nyugalommal viszonyuló ügyfelek is. 61 százalékuk jól tudja, mire számíthat, amikor felemeli a telefont, és erre lelkileg is alaposan felkészül, 10-ből 4-en pedig gyakorlatilag a társas élet részének tekintik az ügyintézést, és szívesen csevegnek az ügyintézővel.
Telefon közben portalanítás
Bár még mindig a telefon a legnépszerűbb ügyfélkommunikációs csatorna, a viszonyunk vele nem teljesen problémamentes. A legtöbben arra panaszkodnak, hogy az okos menü nem elég okos, és túl sokáig tart, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek (67%). A türelmetlenebbek (ötből négyen) pillanatok alatt le is csapják a készüléket, ha nem kapnak gyorsan segítséget. Sokan kreatív várakozási stratégiákat dolgoznak ki, és amíg zajlik az ügyintézés, headsettel a fülükön kitakarítják a lakást (25%), chatelnek és neteznek (15%) vagy éppen tévéznek egy kicsit (8%).
Ügyfélszolgálat 2024: robotgyorsaság, emberi hanggal
Öt év múlva a legtöbb cégnél virtuális asszisztens vagy robot-ügyfélszolgálatos válaszol majd az ügyfelek kérdéseire: tízből hatan egyetértenek ezzel a felkínált utópiával, a válaszadók harmada pedig azt is valószínűsíti, hogy 2024-ben VR-szemüvegen keresztül otthonról fogjuk intézni az ügyeinket. Sőt 10-ből 3-an azt is el tudják képzelni, hogy egyszer majd maga az ügyfélszolgálat jön el az otthonunkba egy holografikusan megjelenő ügyintéző képében.
34 százalék egyetértett azzal, hogy egy robot-ügyfélszolgálatos gyorsabban fog a dolgok végére járni, mint egy valódi, de azt már csak 12 százalékuk erősítette meg, hogy minden ügyét nyugodt szívvel rá is bízná. Az emberi hangot és a gépi gyorsaságot vegyítő kommunikációra már nyitottabb a közönség: a válaszadók kétharmada az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó.
